Um relato real que nos faz refletir sobre ética, liderança e o papel da auditoria
Durante uma auditoria a algum tempo atrás, uma frase dita por um colaborador me marcou profundamente:
“Os donos odeiam essa ISO 9001. É só falar de auditoria que eles somem. Então não adianta apontar liderança ou melhoria contínua, que eles não vão tomar ação.”
Essa declaração, feita de forma aberta e espontânea, me pegou desprevenida. Mesmo que, como auditora, a gente já perceba sinais da ausência da alta direção, ouvir isso diretamente é sempre impactante.
Mas e agora? O que fazer quando se ouve algo assim em uma auditoria?
Auditoria ISO 9001: percepção não é evidência
O desafio de manter a ética e a imparcialidade
Naquele momento, confesso que pensei: “Eles nem deviam ser certificados!” Mas respirei fundo, fiz uma pausa para o café e voltei à minha responsabilidade técnica: avaliar evidências objetivas, conforme exige a ISO 9001:2015 — e não opiniões ou desabafos isolados.
O que diz a norma?
A cláusula 5.1 da ISO 9001:2015 é clara:
“A alta direção deve demonstrar liderança e comprometimento com relação ao sistema de gestão da qualidade.”
Mas o que configura, de fato, a ausência de comprometimento? Vamos aos exemplos:
- A direção não participa das reuniões de análise crítica?
- Ignora os planos de ação ou deixa de prover recursos?
- Desvaloriza as auditorias internas?
- Desincentiva práticas de melhoria contínua?
Se essas situações forem comprovadas com registros, atas, relatórios ou ausência deles, aí sim temos não conformidades reais.
O que eu encontrei como auditora?
Ao longo da auditoria, os fatos me mostraram outra realidade:
- Existiam recursos disponíveis para melhorias;
- A empresa investia em consultoria externa e auditorias independentes;
- Treinamentos eram realizados com frequência;
- A equipe de qualidade, operações e outros setores estavam engajados e acompanhando indicadores.
Ou seja, o sistema de gestão estava funcionando — com falhas, claro, como todo sistema, mas com evidências de funcionamento real e busca por melhorias.
E o comentário informal da equipe?
Comentários como “a direção odeia a ISO” são sinais de alerta, mas não podem ser usados como única base para uma não conformidade. O papel do auditor é:
Analisar o contexto e buscar evidências
- Verificar se o sistema está estagnado;
- Avaliar a documentação das reuniões de análise crítica;
- Observar a participação real da direção nas decisões e nas estratégias.
Se houver falhas nesses pontos, aí sim cabe um apontamento formal. Caso contrário, cabe também avaliar a comunicação interna e o clima organizacional — e sugerir melhorias com profissionalismo.
Ética profissional: a base de toda auditoria séria
Como auditores, precisamos mais do que conhecimento técnico: é preciso ética, sensibilidade e responsabilidade. Afinal, nossas decisões impactam empresas, pessoas e a credibilidade de sistemas inteiros.
O que você deve fazer em casos assim?
- Documente somente o que for evidência real;
- Baseie-se exclusivamente nos requisitos da norma;
- Use linguagem técnica, sem julgamentos pessoais;
- Faça recomendações com clareza, coerência e profissionalismo.
Conclusão – O poder da auditoria vai além dos papéis
A auditoria não é só um checklist de conformidades. Ela é uma ferramenta poderosa de transformação — quando feita com ética e sensibilidade. Comentários desabafados merecem atenção, mas a decisão técnica precisa estar baseada na norma, nos fatos e na evidência.
No fim do dia, seguimos com a certeza de que cada auditoria é também uma oportunidade de aprendizado — para quem audita, para quem é auditado e para o sistema de gestão como um todo.
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