Receber uma não conformidade durante uma auditoria pode gerar um certo desconforto — especialmente quando você sente que ela foi injusta ou baseada em um mal-entendido. Mas calma! Antes de tomar qualquer atitude precipitada, vamos conversar sobre como agir com consciência, estratégia e profissionalismo.
O que é uma não conformidade, afinal?
Na linguagem da ISO 9001:2015, não conformidade é toda situação em que um requisito não é atendido. Pode ser algo relacionado a processos, documentação, registros ou até mesmo comportamento. Mas atenção: não é um “castigo”! É uma oportunidade de enxergar algo que precisa ser melhorado dentro do seu sistema de gestão.
💡 Curiosidade: a própria ISO 9001 incentiva a cultura da melhoria contínua. E isso inclui questionar e rever pontos que possam ter sido mal interpretados ou aplicados.
E se eu não concordar com a não conformidade?
Essa é uma situação mais comum do que parece, e sim, você tem o direito de discordar! A ISO 9001:2015 não exige que você aceite tudo sem questionamento. Mas é importante saber como fazer isso de forma correta e respeitosa.
1. Siga a sistemática de avaliação e contestação
Antes de tudo, é importante saber que existe um fluxo recomendável. Quando você não concorda com uma não conformidade, seguir o fluxo evita mal-entendidos e fortalece a cultura da transparência e do respeito mútuo.
a) Tente esclarecer no momento do apontamento
Durante a auditoria, ao ser comunicado da não conformidade, esclareça suas dúvidas imediatamente com o auditor. Pergunte o que exatamente motivou o apontamento, quais evidências foram consideradas e qual item da norma está sendo utilizado como base. Muitas vezes, só esse diálogo já resolve a questão.
b) Reforce o alinhamento na reunião de fechamento
Se ainda restarem dúvidas, utilize a reunião de encerramento para retomar o assunto. Esse é o momento oficial em que a equipe auditada pode apresentar contrapontos, pedir esclarecimentos ou até sugerir uma reavaliação, com base em evidências que possam ter sido ignoradas.
c) Se não houver concordância, faça uma contestação formal
Caso não haja entendimento entre as partes mesmo após o diálogo, o próximo passo é a contestação formal. Você pode preparar um documento (ou usar um formulário da empresa, se existir) explicando os motivos da discordância, embasado na norma e nas evidências que sustentam sua posição. Esse documento será avaliado pela equipe técnica da auditoria ou certificadora.
✍️ Formalizar a discordância mostra profissionalismo e maturidade na gestão do sistema de qualidade.
2. Revise o requisito e a evidência apontada
Pegue a norma ISO 9001:2015 e leia cuidadosamente o item citado na não conformidade. Verifique:
- O que a norma exige?
- O que foi encontrado durante a auditoria?
- Existe evidência concreta do desvio?
Se você tiver documentos, registros ou práticas que comprovem a conformidade, isso pode fortalecer sua contestação.
3. Converse com o auditor ou responsável pela auditoria
A comunicação aberta é essencial. O auditor está ali para observar e contribuir, não para punir. Ao apresentar sua visão com clareza e respeito, aumentam as chances de uma solução colaborativa.
4. Prepare-se para a análise da certificadora
Se for uma auditoria de certificação, a certificadora (geralmente) possui um canal formal para contestação. O setor técnico analisará sua solicitação com base nas evidências enviadas. O prazo de resposta e os procedimentos variam de acordo com a instituição.
Discordar é parte do processo de aprendizado
A ISO 9001:2015 valoriza a comunicação eficaz, o pensamento baseado em riscos e a tomada de decisão com base em evidências. Portanto, questionar uma não conformidade, quando feito de maneira ética e fundamentada, é um sinal de que sua empresa está comprometida com a excelência e a melhoria contínua.
🌱 Mais do que buscar a certificação, o foco deve ser construir uma cultura organizacional forte, justa e orientada por processos claros.
Conclusão: transforme a dúvida em oportunidade
Levar uma não conformidade que você acredita ser injusta não é o fim do mundo — é, na verdade, um convite à reflexão. Será que o processo pode ser descrito de forma mais clara? A comunicação interna está funcionando bem? Ou a interpretação precisa ser revista?
O importante é agir com inteligência e empatia, buscando o entendimento e não o confronto. A ISO 9001:2015 é uma ferramenta poderosa para fortalecer empresas, e isso inclui os momentos de discordância.
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Aqui na Felczak Consultoria, ajudamos empresas a entenderem, interpretarem e aplicarem a ISO 9001 com leveza e clareza. Se você quer apoio para lidar com não conformidades ou revisar seus processos, conte com a gente!
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